Це питання постійно виникає в індустрії. Майже кожного разу людина, яка запитує, підходить до нього неправильно.
Виникає питання «де можна поставити кіоск?» ніби це предмет меблів, який потребує місця. Цей підхід є зворотним. Правильне запитання: де кіоск насправді має сенс-не як додаткова функція, а як єдиний розумний варіант?
Багато людей не визнають: більшість розгортань кіоску не вдається. Немає чітких даних про це, але ті, хто працює в галузі досить довго, підтвердять. У будь-якому-готелі середнього рівня чи урядовій будівлі дорогі сенсорні екрани збирають пил у кутках, екрани зависають на повідомленнях про помилки або повністю вимкнені. Хтось схвалив шести{4}}цифрове замовлення на купівлю для них.
Почніть з того, що насправді працює
Реєстрація в аеропорту-– це хрестоматійний приклад. Пасажири все одно мають бути в аеропорту. Процес повністю детермінований-вибір рейсу, місце, підтвердження, друк. Ніхто не «просто переглядає» в -кіоску для чеків. А посадкові талони та багажні бирки потрібно роздрукувати. Телефони цього не можуть зробити. Крапка.
Авіакомпанії дедалі частіше застосовують технології самообслуговування (SST), щоб надавати більш оптимізовані моделі обслуговування. У 2007 році Міжнародна асоціація повітряного транспорту запустила програму швидких подорожей, спрямовану на підвищення ефективності роботи як аеропортів, так і перевізників. Ця ініціатива охоплює вдосконалення в багатьох точках взаємодії, включаючи реєстрацію-пасажирів, обробку багажу, автентифікацію документів, керування бронюванням, процедури посадки та пошук загубленого багажу. Цитата-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Тут є шаблон, який варто витягнути. Фізична присутність не-обговорюється-користувачі вже присутні; це неможливо зробити з дивана. Процес повністю стандартизований. Жодних суджень, жодних «дозвольте мені уточнити у свого менеджера». І користувач уже знає, чого хоче. Не перегляд, не дослідження-просто виконання.
Ось контр{0}}приклад, який ускладнює цю логіку: путівники по виставках. Раніше музеї віддавали перевагу кіоскам-необмеженої глибини вмісту, набагато більшого, ніж може вмістити будь-яка фізична табличка. Це відповідає всім трьом критеріям. Користувачі присутні, процес простий, вони знають, на який твір мистецтва вони дивляться.
Потім з’явилися QR-коди та музейні додатки. Тепер відвідувачі сканують і отримують все на свої телефони, які вони носять із собою, коли йдуть. Кіоск програв.
Отже, є четвертий елемент, про який люди забувають: кіоск повинен робити те, що телефон не може. Зазвичай це означає апаратний-друк, сканування, зчитування карток, видачу чогось фізичного. Якщо вся взаємодія полягає лише в натисканні на екран, щоб отримати інформацію, немає причин, щоб хтось просто не користувався своїм телефоном.
Коли музейні кіоски ще виграють? Коли великий екран ЦЕ досвід. Художні деталі високої-роздільності неможливо побачити на телефоні. Захоплююче відео, яке втрачає ефект на 6 дюймах. Інтерактивні ігри з дотиком і маніпулюванням. Але для чистого тексту? Телефон переміг.
Справа Макдональдса
Замовлення швидкої їжі-Макдональдс-розкриває щось несподіване. Одна регіональна мережа QSR витратила три місяці, намагаючись з’ясувати, чому розгортання їхніх кіосків не відповідає цифрам, про які повідомляв McDonald’s. Розслідування пішло глибоко.
McDonald's має 40000+ таких речей у всьому світі, і після встановлення середня вартість квитка зросла на 15-30%. На перший погляд це звучить як маркетингова пустота. Тоді психологія стає зрозумілою.
На лічильнику ледве помітний тиск. Хтось чекає. Може виникнути лінія. Замовлення виконуються швидко, вибір робиться безпечним, додаткові речі не додаються, тому що сказати «насправді, кинь ще й пиріг» здається незручним, поки хтось дивиться.
Кіоск все це знімає. Перегляд відбувається. Нові предмети розглядаються. "Хочете додати комбо?" отримує так, не відчуваючи себе засудженим. Виявляється, люди насправді хочуть витрачати більше-їм просто потрібно було зняти соціальний тиск.
Що регіональна мережа помилилася, так це розміщення. Кіоски стояли поруч із прилавком, тому клієнти все одно відчували, що за ними спостерігають. Макдональдс виносить їх в окрему зону. Це звучить тривіально. Це не так. Дизайн фізичного простору має таке ж значення, як і програмне забезпечення. Розробка меню також-меню лічильника не можна просто оцифрувати. Підказки щодо дорожчих продажів, порядок товарів, вибір за замовчуванням – усе це потребує переосмислення. Більшість мереж не хочуть цього чути.
Це перевертає звичне мислення. Найкращі сценарії роботи кіосків не лише там, де кіоски МОЖУТЬ працювати. Саме там людська взаємодія фактично заважає.
Справжні гроші теж витрачаються даремно
Самооплата-в супермаркеті звучить ідеально до фактичного використання. Мало предметів, нічого незвичайного? Чудово, швидше, ніж черга до каси. Але продукція, яку потрібно зважити, алкоголь, який потребує перевірки посвідчення особи, одна помилка сканування-тепер хтось все одно стоїть там і махає обслуговуючому. І є незручна правда, яку ніхто не хоче визнавати: касири — професіонали сканування. Вони швидкі; вони знають, де знаходяться штрих-коди. Постійні клієнти - любителі. Для кошика з 30 предметів людина швидше за все.
Само-оплата працює як додаток. У той момент, коли він стає заміною, проблеми збільшуються.
Коли в 1992 році в Сполучених Штатах було вперше запроваджено касу самообслуговування (SCO), це було сприйнято зі значним скептицизмом, а також широко поширеним занепокоєнням щодо значних збитків. Хоча результати досліджень залишаються неоднозначними щодо їхнього впливу на скорочення, зокрема на крадіжку клієнтів,-орієнтовані на споживача платіжні технології стають все більш поширеною функцією в роздрібній торгівлі. Цитата-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Банківські кіоски для будь-чого, окрім перевірки балансу та друку виписок, натикаються на стіну, що не є раціональним, але дуже реальним: коли йдеться про гроші, людям потрібна людина. Вони хочуть, щоб хтось підтвердив передачу. Вони хочуть, щоб хтось кивав, коли рухаються великі суми. Машини ідеальні. Довіри клієнтів немає.
Повернутися до того, що працює
Реєстрація в лікарні працює так само, як і в аеропортах-довгі черги, прості операції. Після появи кіосків реєстрації додавання платіжних функцій майже нічого не коштує. Те саме для друку результатів тесту, перевірки стану черги та подібних функцій. Один пристрій стає швейцарським армійським ножем.
Готелі? Здебільшого корисно для пізніх реєстрацій-заїздів, коли персонал невеликий. Конфіденційність також є важливим фактором-деякі гості не хочуть оголошувати ціну свого номера тим, хто стоїть за ними.
Корпоративне керування відвідувачами недооцінене. Зареєструйте назву, компанію, відскануйте ідентифікатор, сфотографуйте, надрукуйте бейдж, повідомте господаря. Все стандартизовано, для всього потрібні периферійні пристрої. І це покращує роботу секретаря з «людини, яка вводить дані» до «справжнього вітання та допомоги людям».
Державні послуги
Тут є структурна проблема: зали обслуговування відкриті, коли громадяни на роботі. Зачинено у вихідні дні. Бувають обідні перерви. Номери припиняють знімати о 16:00. Кіоски це повністю руйнують. Розмістіть їх у громадських центрах, відділеннях банків, торгових центрах. Раптом стає можливим «зробити це по дорозі додому».
І є дещо, про що рідко згадують: урядові вікна стають емоційними виходами. Люди з’являються розчаровані, сперечаються про вимоги, звинувачують персонал. Вигорання справжнє. Кіоски поглинають стандартизовані завдання. Людські вікна справляються зі справжньою складністю. Всім веселіше.
Очевидно неправильні програми
Усе, що потребує емоційного інтелекту-консультування, повідомлення поганих новин, ритуальні послуги-очевидно, недоступне. Це не потребує пояснень, але пропозиції щодо «кіосків допомоги горем» фактично перетнули столи, тож, очевидно, так і є.
Дуже персоналізовані рішення-планування страхування, інвестиційні консультації, юридичні консультації-не можна звести до дерева рішень. Вся справа в тому, що людське судження адаптується до унікальних ситуацій.
Складне заповнення форм-це мука на сенсорному екрані. Ефективність набору тексту падає, можливо, до третини фізичної клавіатури. Змушення користувачів вводити абзаци тексту в кіоску є ворожим дизайном.
Чистий пошук інформації-"о котрій годині закривається торговий центр?"-уже вирішено. Люди шукають це в Інтернеті. Ніхто не йде до кіоску, щоб запитати.
Оцінка нових сценаріїв
Для цього немає формули. Це більше про те, чи має ситуація ту саму ДНК, що й успішні випадки.
Перше, що потрібно визначити: чи люди вже повинні десь бути? Якщо це можна зробити з дивана, битва вже програна. Перемагають телефони та ноутбуки. Апаратне забезпечення встановлюється для людей, яким не потрібно бути там, і потім ним ніхто не користується.
Тоді питання гнучкості. «Це залежить» або «іноді трапляються винятки»-це означає, що людина десь залишається в курсі. Можливо, 80% обробляється через кіоск, але ці 20% засмучують усіх. І персонал, і користувачі.
І це постійно виникає: що робить кіоск, щоб він був кіоском? «Відображати інформацію на більшому екрані» недостатньо. Принтер, сканер, пристрій для читання карток, те, що видає фізичний об’єкт-телефон буквально не може зробити. Це те, що виправдовує обладнання.
Усі три елементи узгоджуються, проекти зазвичай працюють. Один невпевнений, думай сильніше. Двох бракує, виникає питання, чому кіоски взагалі в розмові.
Сам по собі кіоск все одно ніколи не є відповіддю. Це одна з можливих реалізацій відповіді. Справжня відповідь полягає в тому, щоб з’ясувати, яка проблема вирішується, для кого, за яких обмежень. Зрозумійте це правильно, і питання про апаратне забезпечення майже само собою відповість.
